Menselijke maat en maatwerk gaan hand in hand!

Sinds het rapport over de kinderopvangtoeslagaffaire staat de menselijke maat weer prominent op de overheidsagenda.¹x Kamerstukken II 2020/21, 35 510, Eindverslag Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag, Ongekend onrecht. Iedereen lijkt te beseffen dat de ellende van deze affaire in belangrijke mate is veroorzaakt doordat mensen planmatig en digitaal in hokjes zijn gestopt. Het doel daarvan was het op een zo efficiënt mogelijke wijze fraude te bestrijden. De bron van de problemen lag onder andere bij de wetgeving die geen menselijke maat toeliet. Een kleine fout bij de aanvraag leidde bijvoorbeeld tot volledige intrekking van de toeslag. Daarna liet ook de rechter verstek gaan. Vanuit de gedachte dat de rechter de wet moet toepassen (ook als die hard is), was ook hier lange tijd de menselijke maat ver te zoeken. Pas toen via een aantal slachtoffers met hulp van Tweede Kamerleden en de media duidelijk werd hoeveel ellende dit ‘efficiënte’ systeem veroorzaakte, grepen zowel rechters als parlement in. Een conclusie die achteraf getrokken kan worden is: de rechtsstaat heeft hier niet gewerkt. En: dit nooit weer.

• Klem tussen balie en beleid

  De Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties (TCU) heeft in haar onderzoeksrapport Klem tussen balie en beleid van februari 2021 aanbevelingen gedaan voor een betere balans tussen departementen, Tweede Kamer en uitvoeringsorganisaties.²x Kamerstukken II 2020/21, 35 387, Eindrapport Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties, Klem tussen balie en beleid. Die balans moet uiteindelijk leiden tot een betere overheidsdienstverlening waarin de burger centraal staat en waarin oog is voor de menselijke maat. Onder ‘de menselijke maat’ verstaat de commissie het recht doen aan de belangen van burgers bij de totstandkoming en uitvoering van beleid, wet- en regelgeving.

  De TCU trekt zeven conclusies in haar onderzoeksrapport, waarvan ik er hier twee aanhaal:

  Conclusie 1: De betrokken partijen - Tweede Kamer, departementen en uitvoeringsorganisaties - slagen er te vaak niet in uitvoerbaar beleid met oog voor de menselijke maat te realiseren.

  Conclusie 5: De Tweede Kamer en het kabinet hebben de uitvoering jarenlang ‘verwaarloosd’.

  Ik noem deze twee conclusies, omdat ik me kan voorstellen dat ze beelden bij jou oproepen of dat je ze herkent uit je praktijk.

  De motivatie bij de eerste conclusie luidt als volgt: ‘Naar schatting 80 procent van de mensen kan goed uit de voeten met de wet- en regelgeving waarmee zij in aanraking komt. Dit betekent echter ook dat er een grote groep mensen is – de resterende 20 procent – die daar moeite mee heeft. Zowel mensen die tot een kwetsbare groep behoren als mensen met een goede opleiding en goede maatschappelijke positie, kunnen in een situatie terechtkomen waarin zij onvoldoende zelfredzaam zijn. Dat kan zeker gebeuren op momenten dat het leven tegenzit. Hoe complexer de wet- en regelgeving is, hoe lastiger het voor burgers is de wet te egrijpen en te doen wat van hen wordt verwacht. Bij het opstellen van wet- en regelgeving wordt momenteel nog te weinig aandacht besteed aan het perspectief van de burger. Een complicerende factor is dat mensen vaak tegelijkertijd te maken krijgen met verschillende wetten. Zij moeten dan hun weg zien te vinden in een spaghetti van (niet altijd consistente) wetten en regels waaruit zij geen weg meer weten.’

  Over de andere conclusie motiveert de TCU: ‘Veel uitvoeringsorganisaties hebben te kampen gehad met bezuinigingen en efficiencytaakstellingen. Aangezien uitvoeringsorganisaties een aanzienlijk deel van de rijksoverheid vormen, is ook een aanzienlijk deel van de bezuinigingen daar neergeslagen. Dit terwijl uitvoeringsorganisaties er eerder taken bij kregen dan dat eraf gingen. Dit vormde voor veel uitvoeringsorganisaties aanleiding hun dienstverlening grotendeels te digitaliseren, met als gevolg dat persoonlijk contact met de burger verdween. Dat verdwijnen van persoonlijk contact in combinatie met de introductie van automatische besluitvorming (via algoritmen), maakt het voor professionals moeilijker burgers te helpen en maatwerk te leveren. De TCU heeft echter ook geconstateerd dat bij sommige uitvoeringsorganisaties het besef is ontstaan dat de digitalisering te ver is doorgeslagen; zij nemen initiatieven om de trend te keren. De Kamer en het kabinet hebben ook te weinig aandacht gehad vóór en interesse getoond ín de uitvoering. Departementen lijken jarenlang vooral aandacht te hebben gehad voor een doelmatige uitvoering en minder voor de te realiseren maatschappelijke doelen.’

  Naast de zeven conclusies heeft de TCU ook zeven aanbevelingen. Enkele aanbevelingen zijn:

  • Doe vooraf een betere toets op uitvoerbaarheid van beleid en wet- en regelgeving, houd rekening met het doenvermogen van burgers en bied professionals ruimte om maatwerk te leveren.

  • Signaleer en adresseer problemen die in de uitvoering ontstaan zo snel mogelijk om te voorkomen dat burgers hierdoor in de knel komen.

  • Geef de uitvoering meer waardering en de professionals meer zeggenschap.

• De Utrechtse praktijk

  Het blijkt al uit wat hiervoor is beschreven: maatwerk of het toepassen van de menselijke maat bij de uitvoering van regelgeving krijgt − logischerwijs − veel tijd en aandacht op dit moment, zoals via het werk van de Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties. Maar hoe verhouden deze conclusies en aanbevelingen zich tot de praktijk? Het opvolgen van de aanbevelingen klinkt niet moeilijk en komt logisch voor, maar is het dat ook?

  Bij de gemeente Utrecht hebben we al geruime tijd veel aandacht voor het toepassen van de menselijke maat. Hierbij spreekt het gedachtegoed van de Wiardi Beckman Stichting aan: ‘Een overheid die de menselijke maat voert, houdt in beleid en uitvoering rekening met de verschillen van de mensen, zodanig dat iedereen volop en op gelijke wijze kan deelnemen aan de samenleving.’³x Onno Brinkman en Gijsbert Vonk, ‘De menselijke maat: een kwestie van doen én denken’, wbs.nl, 24 april 2022.

  Onze aandachtspunten zijn de volgende:

  1. De bedoeling: wat wordt er van me verwacht? Als ik het niet weet, hoe kan ik hier dan achterkomen?

  2. Leren van signalen: we krijgen veel signalen over wat goed en niet goed gaat. Maar leren we hier ook echt van en hoe ziet dat eruit?

  3. Empatisch handelen: begripvol, duidelijk en sensitief. Echt contact is belangrijk. Maar lukt dat altijd?

  4. De regels en de rek: regels en protocollen zijn er niet voor niets. Weet jij voldoende waar de ruimte zit als iemand iets nodig heeft? En weet jij dan ook hoe je moet handelen?

  5. Versterken relatie uitvoering en beleid: misschien denk je soms: ‘Wie heeft deze beleidsregel verzonnen?’ Wat doe je dan?

  6. Versterken van de uitvoering: uiteindelijk maak jij het verschil, maar word je hierin voldoende ondersteund? Wat heb jij nodig om je werk goed te kunnen doen?

  7. Reflecteren en verantwoorden: ‘Hey, mijn buurman hoefde niet langs te komen en ik nu wel?’ Wat als dit gebeurt? Kun je dat dan uitleggen en hoe doe je dat?

  Bij het uitvoeren van taken en verantwoordelijkheden gaat het toepassen van de menselijke maat niet op dezelfde manier. Dit hangt af van het dienstverleningsproces en ook met wie je te maken krijgt. En dat is eigenlijk jammer, een gemiste kans. Zou het niet heel mooi en helpend zijn als al je collega’s op dezelfde manier en met dezelfde empatische blik naar vragen, opgaven en doelgroep (inwoners, klanten of belanghebbenden) kijken? In de gemeente Utrecht wordt hier veel aandacht aan geschonken en hard aangewerkt. Makkelijk is het niet (altijd).

  Daarom zijn we in de gemeente Utrecht in 2022 gestart met de Stadskamer. De Stadskamer is een nieuw team binnen het Klantencontactcentrum (KCC) van de gemeente, waar expertise over de contacten met alle Utrechters samenkomt. In de Stadskamer worden signalen over de dienstverlening geanalyseerd. Hier maken zij inzichtelijk wat voor de inwoners belangrijk is, wat van de gemeentelijke dienstverlening verwacht wordt en wat anders moet om negatieve ervaringen te voorkomen. Deze informatie wordt teruggegeven aan de organisatie en daarbij wordt de kennis van het KCC ingezet om tot daadwerkelijke verbetering van de dienstverlening te komen vanuit het perspectief van de inwoner. Zo draagt de gemeente Utrecht bij aan het verstevigen van de transparantie en betrouwbaarheid van en vertrouwen in de (lokale) overheid.

  Daarbij moet de Stadskamer de plek worden waar de organisatie zelf ook terecht kan met vragen over de beleving van de dienstverlening of knelpunten in de uitvoering. De Stadskamer zal daarbij dan helpen om antwoord te vinden op deze vragen of de knelpunten bloot te leggen. De Stadskamer gaat handvatten bieden aan de organisatie om hen zelf op basis van kennis over klantbeleving en beschikbare data nog beter, eerder en sneller te laten reageren op incidenten. Maar ook om onderliggende trends te signaleren en te anticiperen op ontwikkelingen. Kortom: de organisatie vaardiger maken in het signaleren, repareren, leren en voorkomen van fouten en onnodige ongemakken waar inwoners last van hebben. Het zal het fundament zijn voor de menselijke maat. Hierbij speelt goede en uniforme klachtbehandeling ook een belanrijke rol. De Stadskamer werkt dus niet alleen aan belangrijke thema’s, maar is ook de aanjager van het verbeteren van de eerstelijnsklachtbehandeling. Niet alleen de concern klachtencoördinatoren zijn onderdeel van de Stadskamer. Ook data-analisten en verbetermanagers werken mee aan het inzichtelijk maken en verbeteren van de klantbeleving, bijvoorbeeld door het maken van klantreizen of het voeren van gesprekken met inwoners.⁴x Een data-analist zet onder meer uiteenlopende data om in bruikbare inzichten, haalt en schoont data op, bouwt en automatiseert rapporten en dashboards of vertelt met data een verhaal.

  Wat gaat de Stadskamer verder doen in en voor de gemeente Utrecht? Ze zal inzetten op het versterken van de uitvoering, door het inzetten op de professionaliteit en kwaliteit van de klachtenfuncties. De focus wordt breder: van klachten naar ‘alle (negatieve) signalen van inwoners’.

  Data is hierbij belangrijk. Om de effectiviteit van de Stadskamer te optimaliseren zal de datakwaliteit daarom een impuls krijgen (het beter ontsluiten en bruikbaar maken van verschillende databronnen) en wordt er geïnvesteerd in extra kennis en kunde (het beter kunnen analyseren en duiden van die data).

  De Stadskamer gaat aansluiten bij de onderzoeksvragen en projecten voor het verbeteren van de menselijke maat van de dienstverlening van de gemeente Utrecht. Ze kan uit de signalen een beter inzicht gaan vormen − voor en met de organisatie − in de kwaliteit en effecten van de standaarden om beter te kunnen identificeren waar deze niet aan de verwachtingen voldoen. Als de gemeente een ‘teleurstellende’ boodschap heeft voor een inwoner (aangevraagde dienst of service kan niet worden toegekend), gaan we gemeentebreed naar het beleid van ‘eerst bellen, dan pas de brief sturen’. Dit klinkt logisch en makkelijk, maar gebeurt nog niet overal en ook niet voldoende. En dat is zonde, want het is een belangrijke en mooie stap in de omgang en communicatie met de inwoner. Door eerst persoonlijk contact met de aanvrager te hebben kan immers gecontroleerd worden of alle relevante elementen in de overweging zijn meegenomen. Tegelijkertijd kan in dit contact goed worden uitgelegd wat de reden is van de afwijzing van het verzoek.

  In de gemeente Utrecht gaan we in 2023 verder inzetten op:

  • het met elkaar in gesprek gaan over wat we van elkaar verwachten en wat we nodig hebben;

  • hulp van de Stadskamer om scherp te krijgen waar de gemeente Utrecht het goed doet en waar wij het beter kunnen doen;

  • het aanbieden van meer opleidingen en trainingen aan ambtenaren met als thema menselijke maat.

  Ook onderzoekt de gemeente Utrecht of er baat is bij het versterken van het servicepunt voor inwoners die extra aandacht nodig hebben en bij het meer stresssensitief inrichten van de publieksruimten.

• Tot slot

  Dit thema, de menselijke maat, zal altijd redenen geven om te blijven doorontwikkelen in het verbeteren van je dienstverlening. Dit gaat met vallen en opstaan en gaat deels op basis van je eigen gevoelswaarden. Blijf hierover goed in gesprek met je inwoners of doelgroep en controleer of je aan de verwachtingen voldoet. Immers: meten is weten.

Noten

• 1 Kamerstukken II 2020/21, 35 510, Eindverslag Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag, Ongekend onrecht.

• 2 Kamerstukken II 2020/21, 35 387, Eindrapport Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties, Klem tussen balie en beleid.

• 3 Onno Brinkman en Gijsbert Vonk, ‘De menselijke maat: een kwestie van doen én denken’, wbs.nl, 24 april 2022.

• 4 Een data-analist zet onder meer uiteenlopende data om in bruikbare inzichten, haalt en schoont data op, bouwt en automatiseert rapporten en dashboards of vertelt met data een verhaal.