Klachtbehandeling tijdens een pandemie

Er zijn tijdens de coronacrisis diverse maatregelen afgekondigd, vanuit de regering en door de gemeente Rotterdam met het doel een verdere verspreiding van het virus te remmen. De eerste lockdown vroeg van de inwoners van Rotterdam veel pragmatisme en flexibiliteit. De gemeente kreeg er tegelijkertijd taken bij. Zo moesten er looproutes komen en de maatregelen tegen de verspreiding moesten worden gehandhaafd.

Daarnaast moest de gemeente in het sociaal domein de Tozo-regeling (Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers) gaan uitvoeren, waarover later meer. De reguliere dienstverlening, zoals maatschappelijke ondersteuning, moest ondanks alle beperkende maatregelen ook gewoon doorgaan.

• Onderzoeksrapport

  In de eerste zes maanden van de coronacrisis ontving de Rotterdamse ombudsman 127 klachten die een relatie hadden met de coronacrisis. Door een klacht in te dienen laten klagers weten wat zij graag anders of beter zien. Dat betekent dat er van deze klachten geleerd kan worden, zowel door de gemeente als door de ombudsman. Daarom zijn die klachten goed onderzoeksmateriaal voor het vinden van een antwoord op de centrale vraag ‘Welke lessen kunnen de gemeente en de ombudsman naar aanleiding van klachten uit de coronacrisis trekken?’ De antwoorden zijn door de ombudsman in het rapport gebruikt om de leerpunten aan te wijzen voor de gemeente Rotterdam en voor de ombudsman.

• Samenwerking gemeente en ombudsman

  Tijdens de coronacrisis is de gebruikelijke werkwijze voor het behandelen van klachten gevolgd. De ombudsman had zijn bekende rol: optreden als tweedelijns klachtvoorziening met waar nodig de mogelijkheid om een interventie te plegen. De samenwerking tussen de gemeente en de ombudsman veranderde niet.

  Uit het onderzoek blijkt dat het voor de gemeente even onduidelijk was hoe de ombudsman tijdens de klachtbehandeling bereikt kon worden. Dit is in samenspraak met de centrale klachtencoördinator van de gemeente snel opgelost.

  Dat de medewerkers van de gemeente vanaf maart 2020 vanuit huis werkten, heeft voor de ombudsman weinig invloed gehad op de samenwerking met de gemeente. De ombudsman kon de medewerkers van de gemeente goed bereiken. Wel was er bij de start van de eerste lockdown enige vertraging bij de gemeente bij het oppakken van klachten. Ook was er wat vertraging bij sommige reacties van de gemeente op klachten, door de afwezigheid of verminderde bereikbaarheid van medewerkers van de gemeente die gehoord moesten worden. Deze vertragingen bleven steeds binnen de perken en de ombudsman heeft in die periode minder strak op termijnen gestuurd. De meeste klachten zijn binnen de gebruikelijke termijn van vier weken afgehandeld door de gemeente.

  De medewerkers van de ombudsman zagen ook dat de gemeente tijdens de eerste lockdown oplossingsgericht te werk ging. De klachten die de ombudsman aan de gemeente stuurde en die spoed vereisten, zijn steeds snel opgepakt door de gemeente. In meerdere van die zaken heeft de gemeente binnen 24 uur een oplossing gevonden voor het probleem.

• Klachtbeeld door de tijd heen

  Tussen 1 maart en 31 augustus 2020 ontving de ombudsman 127 klachten over de gemeente Rotterdam die coronagerelateerd zijn. Van deze klachten waren dertien klachten ingediend bij de kinderombudsman. De andere klachten gingen vooral over het cluster Werk en inkomen en in mindere mate over het cluster Maatschappelijke ondersteuning, over (leden van) het college van burgemeester en wethouders en over administratieve en juridische zaken.

  In de ontvangen klachten is een aantal ontwikkelingen zichtbaar.

  De eerste weken van maart 2020 krijgt de ombudsman weinig klachten, net als de gemeente. Pas eind maart ziet de ombudsman een eerste piek. Mensen klagen dan over de beslissing van de gemeente om het recreatieoord Hoek van Holland te sluiten. Begin april 2020 komen marktkooplui naar de ombudsman omdat zij geen tijdelijke Noodmaatregel Overbrugging Werkgelegenheid (NOW) kunnen aanvragen. Begin mei 2020 ziet de ombudsman een derde ontwikkeling: klachten over de inbreuk die de coronamaatregelen maken op de persoonlijke vrijheden van de Rotterdammers.

  Vanaf mei 2020 ontvangt de ombudsman steeds meer klachten over de uitvoering van de Tozo-regeling. Veel ondernemers zien door de eerste lockdown hun inkomsten ver terugvallen. Zij kunnen een beroep doen op de in de haast door het Rijk in het leven geroepen Tozo-regeling. De gemeente Rotterdam voert deze regeling uit, ook voor veel andere gemeenten binnen en buiten de regio. Eind juni 2020 neemt het aantal klachten hierover duidelijk toe: uiteindelijk gaat bijna de helft van alle klachten hierover. Vanaf medio mei ontvangt de ombudsman vooral klachten die gaan over de clusters Maatschappelijke ontwikkeling en Werk en inkomen. In de zomer van 2020 ontvangt de ombudsman ook nog meerdere klachten over verplichtingen als het dragen van een mondkapje in het centrum van Rotterdam. Vanaf half augustus 2020 neemt het aantal coronagerelateerde klachten bij de ombudsman snel af. En dat blijft zo: er is na de onderzoeksperiode (die van maart tot augustus liep) sprake van enkele klachten per maand die een relatie hebben met de coronacrisis. Hiervan gaan de meeste klachten nog wel over problemen bij het tijdig uitkeren of het verrekenen van voorschotten rondom de Tozo-regeling. Ook over maatschappelijke ondersteuning zijn na de zomer enkele klachten ontvangen.

• Behoorlijkheid

  Uit het onderzoek blijkt dat een aantal behoorlijkheidsvereisten in de knel is geraakt, vooral bij de klachten over het cluster Werk en inkomen, rond het aanvragen en uitkeren van de Tozo. Dat gebeurde tijdens het hele proces: bij de aanvraag, het uitkeren van voorschotten, de beoordeling, de betaling en bij het narekenen van de Tozo-uitkering. De combinatie van een groot aantal aanvragen, aanvankelijk onduidelijke en vertraagde wet- en regelgeving, fouten bij de overdracht tussen gemeenteambtenaren, een strikte interpretatie van de regels en een beperkte opschaling door de gemeente, stonden hier op gespannen voet met vereisten als goede organisatie, voortvarendheid, betrouwbaarheid en goede informatieverstrekking.

  Ook gezien de overige klachten over het optreden van de gemeente heeft de coronacrisis druk gezet op de naleving van behoorlijkheidsvereisten, en dan vooral op maatwerk en fair play. Maatwerk bleek bijvoorbeeld niet mogelijk omdat bestaande regels en staand beleid tijdens de crisis ongewijzigd zijn toegepast, wat tot ongewenste en onbedoelde gevolgen kon leiden. Dat gold voor de gemeente, maar ook voor sommige Wmo-aanbieders. Fair play kwam in het gedrang nu inspreken of digitaal deelnemen aan een bijeenkomst voor burgers niet altijd goed mogelijk was, of het toelichten van bezwaar of tijdig overleggen van stukken niet altijd kon worden gefaciliteerd.

• Leerpunten voor de gemeente

  Uit het onderzoek van de ontvangen klachten – de ombudsman spreekt van een quick scan¹x Doordat de ombudsman het rapport voor de tweede coronagolf wilde uitbrengen, was de klachtafhandeling niet altijd afgerond. Bovendien is vaak direct ingezet op een snelle oplossing zonder dat een oordeel over klachten is uitgesproken door de gemeente of de ombudsman. Deze benadering voorkwam dat klagers (verder) in de problemen kwamen. – komen de volgende leerpunten naar voren. Die vormen samen het antwoord op de vraag ‘Welke lessen kunnen de gemeente en de ombudsman naar aanleiding van klachten uit de coronarisis trekken?’

  Capaciteit en kwaliteit bij informatievoorziening en -overdracht

  Tijdens de eerste golf van de coronacrisis bleek dat de omvang van met name het aantal aanvragen voor de Tozo-regeling de reguliere capaciteit van de gemeente ver oversteeg. In het begin van de crisis was ook weinig informatie beschikbaar over de aanpak en de gevolgen van de crisis. Leerpunten om dit in de toekomst beter te doen zijn:

  • Registreer meteen vanaf de uitbraak van de crisis op adequate wijze de contacten met inwoners met een hulpvraag en de door hen verstrekte informatie en stukken.

  • Informeer belanghebbenden tijdig en actief over de voortgang en te verwachten behandelduur van bijvoorbeeld hulpvragen, zeker als deze behandelduur langer is dan normaal.

  • Geef medewerkers van 14010 (het algemene telefoonnummer van de gemeente) snel de juiste informatie, met criteria voor het doorzetten (wanneer, hoe en waar) van vragen die door andere medewerkers van de gemeente moeten worden beantwoord.

  • Bel vragenstellers op een redelijke termijn (bijvoorbeeld binnen 48 uur) terug en laat dit doen door medewerkers die een inhoudelijke reactie kunnen geven.

  • Voorzie in snelle opschaling binnen de dienstonderdelen die voor de aanpak van (de gevolgen van) een crisis het meest nodig zijn. Betrek daarbij de mogelijkheid snel een apart contactpunt te openen met deskundige medewerkers die dichtbij de uitvoering staan.

  Flexibiliteit in het toepassen van regels en beleid

  Veel regels en het beleid voor de uitvoering van die regels zijn geschreven voor normale situaties. Ongewijzigde uitvoering van de normale regels kan bij de onvoorziene omstandigheden die een crisis met zich brengt effecten hebben die voor inwoners ongewenst zijn en niet door de gemeente beoogd zijn. Leerpunten zijn hier:

  • Maak genoeg ruimte voor maatwerk. Leg het belanghebbenden uit als dit echt niet kan en zoek met die belanghebbenden een bevredigend alternatief.

  • Geef medewerkers ruimte om crisisbestrijding te stellen boven het beperken van consequenties voor de lange termijn.

  • Borg als gemeente dat de taken die door anderen dan de gemeente worden uitgevoerd, zoals door een Wmo-aanbieder, daadwerkelijk uitgevoerd worden.

  Borgen van inspraak en toegang tot openbare bijeenkomsten

  Volgens een aantal inwoners verliep het meepraten over en meekijken bij (de voorbereiding van) besluitvorming door de gemeente minder goed dan normaal. Leerpunten op dit vlak zijn:

  • Evalueer het proces van digitaal horen. Dat geldt zowel voor gesprekken over voor de thuissituatie belangrijke onderwerpen als voor ervaringen die zijn opgedaan bij het online bijwonen of deelnemen aan openbare bijeenkomsten.

  • Als de middelen die nodig zijn voor een online bijeenkomst niet beschikbaar zijn, bezie dan hoe er alsnog voor gezorgd wordt dat inwoners op tijd gehoord of geïnformeerd worden.

  In reactie op het rapport heeft de gemeente aan de ombudsman laten weten dat zij de leerpunten ter harte zal nemen.

• Leerpunten voor de ombudsman

  Uit het onderzoek volgen ook leerpunten voor de ombudsman:

  • Bij de fysieke sluiting van het kantoor moet de ombudsman duidelijker communiceren met de gemeente over zijn bereikbaarheid en hier meer kanalen voor aanbieden.

  • De ombudsman kan meer voorzieningen maken voor medewerkers om thuis te werken. Dit om de bereikbaarheid en de voortgang van het werk te garanderen bij een kantoorsluiting.

  • De ombudsman kan meer maatregelen treffen om via een videoverbinding met mensen in gesprek te kunnen gaan.

  De ombudsman heeft inmiddels acties ingezet om opvolging te geven aan deze leerpunten.

• Naleving

  Alleen met een vervolgonderzoek kan worden vastgesteld of de leerpunten ook in de praktijk toegepast worden. De ombudsman heeft echter beslist om geen vervolgonderzoek te doen. Er kan dus niet geconcludeerd worden dat er dankzij het rapport met de leerpunten tijdens de tweede coronagolf minder klachten zijn gekomen over het handelen van de gemeente.

Noten

• 1 Doordat de ombudsman het rapport voor de tweede coronagolf wilde uitbrengen, was de klachtafhandeling niet altijd afgerond. Bovendien is vaak direct ingezet op een snelle oplossing zonder dat een oordeel over klachten is uitgesproken door de gemeente of de ombudsman. Deze benadering voorkwam dat klagers (verder) in de problemen kwamen.