Klachten ervaren als waardewerk

• Inleiding

  Er is veel te doen over de jeugdbescherming, waaronder ook over de rechtsbescherming van kinderen en ouders op het moment dat de overheid ingrijpt in het gezinsleven. Diverse rapporten en adviezen maken duidelijk dat de rechtsbescherming in de jeugdbescherming helaas op veel punten tekortschiet, aldus Minister Weerwind.¹x Brief TK ‘Plan ter verbetering van de rechtsbescherming in de jeugdbescherming’, 18 november 2022. Een van de rapporten waarop wordt gedoeld is de Eind­evaluatie Wet herziening kinderbeschermingsmaatregelen. In dit rapport is een van de hoofdconclusies dat er sprake is van een ingewikkeld jeugdbeschermingsstelsel met trage procedures en dat overheidsingrijpen op deze manier eigenlijk niet legitiem meer is.²x WODC rapport 3169, uitgevoerd door de Universiteit Leiden. Een stevige conclusie die vraagt om actie. Juridisch gezien ziet rechtsbescherming op mogelijkheden van de burger om (achteraf) tegen overheidsbeslissingen en handelingen op te komen. De wijze waarop de burger dit kan doen, is in diverse wetgeving geregeld. Wat maakt dat de rechtsbescherming als ‘tekortschietend’ wordt ervaren?
  In dit artikel willen wij inzoomen op het klachtrecht als onderdeel van de rechtsbescherming voor jeugdigen en ouders binnen de jeugdbescherming, in het bijzonder op het klachtrecht binnen de gecertificeerde instelling (GI). De afgelopen jaren zijn verschillende onderzoeken gedaan naar en aandacht besteed aan het klachtrecht. Desondanks lijkt het klachtrecht een ondergewaardeerd onderdeel van de rechtsbescherming, leidt het klachtrecht niet zoals beoogd tot genoegdoening bij cliënten en ervaren de professionals het klachtrecht als belastend. In dit artikel gaan we in op de vraag wat kan worden verstaan onder een ‘klacht’, wat precies de ervaringen hiermee zijn en hoe het klachtrecht zo kan worden ingevuld dat dit wel als ‘waardewerk’ wordt ervaren. Onder ‘waardewerk’ verstaan wij werkzaamheden/procedures die bijdragen aan een goede en zorgvuldige uitvoering van de wettelijke taken van de GI. Eerst gaan we kort verder in op de bevindingen over het functioneren van het klachtrecht.

• Bevindingen over het klachtrecht

  In de eerste evaluatie van de Jeugdwet (de wet waarin het jeugdstelsel is vormgegeven) is onder meer geconcludeerd dat de in de Jeugdwet geregelde rechtswaarborgen, waaronder het klachtrecht, in de uitvoeringspraktijk nog onvoldoende lijken te kunnen worden waargemaakt, waarbij wordt opgemerkt dat voor ogen moet worden gehouden dat een gejuridiseerd stelsel minder goed past bij de populatie, die moeite heeft om de routes naar procedures te vinden.³x Zie o.a. paragraaf 6.5.2.3 en 8.2.3 ‘Eerste evaluatie Jeugdwet’, ZonMw, januari 2018.
  Uit andere publicaties blijkt dat er weinig aandacht is voor jeugdigen in klachtprocedures, het indienen van een klacht te ingewikkeld is doordat er een veelvoud van onduidelijke, niet uniforme en niet op elkaar afgestemde klachtregelingen en klachtroutes zijn, de communicatie over klachtprocedures onvoldoende aansluit bij cliënten, de opeenstapeling van drempels leidt tot een gevoel van machteloosheid en niet gehoord worden, er onduidelijkheid bestaat over het vervolg na een gegronde klacht, de negatieve aspecten aan het klachtrecht en de negatieve gevoelens hierover bij professionals overheersen en dat (pleeg)ouders te vaak worden weggezet als lastig of niet meewerkend als zij onvrede uiten.⁴x Zie een gezamenlijke brief van de Nationale en Kinderombudsman van 21 april 2022 aan de GI’s, de minister van J&V, de Raad voor de Kinderbescherming en het Landelijk netwerk Veilig Thuis; Jeugdombudsman Den Haag, ‘De weg kwijt in een oerwoud van klachtregelingen. Praktijkonderzoek naar de toegang tot en behandeling van jeugdklachten in de gemeente Den Haag (juni 2022) en J. Hellinga & C. Rueb, Help een klacht!, Praktijkonderzoek naar een betere klachtbehandeling voor cliënten en professionals in de jeugdbeschermingsketen, AKJ, mei 2021.

  Samenloop klacht en tuchtprocedures

  Over het professioneel handelen van een jeugdprofessional met beroepsregistratie kan een zogenaamde tuchtklacht worden ingediend bij een tuchtcollege. Voor jeugdbeschermers is dit het tuchtcollege van Stichting Kwaliteitsregister Jeugd (SKJ). Het tuchtrecht heeft tot doel om de kwaliteit van de beroepsuitoefening te bevorderen en te bewaken en is, hoewel dat wel zo wordt ervaren, niet zozeer gericht op het bieden van rechtsbescherming.⁵x R.L. Herregodts, ‘De patiënt en de tuchtprocedure. Het bestuursrecht als inspiratiebron voor het medisch tuchtrecht’, Nederlands Tijdschrift voor Bestuursrecht 2019/15. In de praktijk wordt gezien dat een aantal cliënten naast het indienen van een klacht bij de klachtencommissie ook een tuchtklacht indient. Hoewel het aantal tuchtprocedures in relatie tot het aantal geregistreerde professionals en cliënten verhoudingsgewijs niet heel hoog is, is de impact en belasting als je hier wel mee te maken krijgt vaak groot.⁶x Volgens het jaarverslag 2021 van het SKJ waren er in dat jaar 58.941 geregistreerde professionals en is de kans dat je als professional te maken krijgt met een tuchtklacht nog geen 1%. In een tweetal moties heeft de Tweede Kamer aandacht gevraagd voor de klachtprocedures en een stapeling hiervan binnen de jeugdbescherming.⁷x Motie Peters en Wörsdörfer d.d. 18 november 2019 (Kamerstukken II 2019/20, 35300 XVI, nr. 106) en motie Tielen en Peters d.d. 21 juni 2018 (Kamerstukken II 2017/18, 34880, nr. 10).
  In november 2020 is de evaluatie van vijf jaar SKJ-tuchtrecht verschenen. Hierin wordt onder meer geconcludeerd dat zowel in het klacht- als in het tuchtrecht klachten vaak worden ingediend door ouders die zich in een complexe scheidingssituatie bevinden en die te maken hebben met (de toelichting naar) het gedwongen kader en deze vorm van hulpverlening niet wil: het grootste deel van de klachten wordt niet in behandeling genomen, bijvoorbeeld omdat de klacht niet helder is geformuleerd en de verantwoordelijkheid hiervoor bij klager zelf ligt, en het tuchtrecht door professionals eerder wordt ervaren als een aanval – met bijkomende gevoelens van machteloosheid en boosheid dan als een kans om als professional te groeien. Geconcludeerd wordt dat het leereffect van het tuchtrecht (nog) niet optimaal is.⁸x Evaluatie 5 jaar tuchtrecht in de jeugdzorg, Nivel en Hogeschool Leiden, november 2020. Zie ook mr. R. de Boer & prof. mr. drs. M.R. Bruning, ‘Vijf jaar tuchtrecht in de jeugdzorg; aandachtspunten voor de toekomst’, FJR 2021/36.
  Hierna zullen we verder inzoomen op een aantal van voorgenoemde knelpunten en hoe te komen tot een beter functionerend klachtrecht.

• Wanneer is iets een klacht?

  Op het moment dat een GI betrokken raakt bij een gezin zijn er vaak al verschillende organisaties bij het gezin betrokken geweest zoals een wijkteam, hulpverlening, Veilig Thuis en de Raad voor de Kinderbescherming. Daarin kunnen dingen – objectief dan wel in de beleving van ouders of jeugdigen – niet goed zijn gegaan, bijvoorbeeld doordat ouders niet goed zijn meegenomen in genomen besluiten, het kind niet is gesproken of afspraken door professionals niet zijn nagekomen. Ook kunnen beslissingen zijn genomen waarmee ouders, een van hen en/of een jeugdige het niet eens zijn. Deze onvrede kunnen ze meenemen naar de volgende organisatie die betrokken raakt, zeker als zij hebben ervaren dat er onvoldoende adequaat is gereageerd op hun onvrede. Daarbij komt dat de inzet van de GI niet vrijblijvend is, maar een door de rechter opgelegde maatregel betreft die tegen de zin van ouders kan worden opgelegd. Dit maakt dat emoties als boosheid, onvrede, frustratie, angst voor verder ingrijpen ‘part of the deal’ van de werkzaamheden van een GI zijn. Geen eenvoudige (start)positie voor een GI dus. Van belang is dan ook om onderscheid te maken tussen de gevoelens en uitingen van onvrede die er nu eenmaal vaak zijn bij ouders en kinderen over een gedwongen maatregel en een (formele) klacht. Beide verdienen de aandacht, omdat het negeren van onvrede de kans op een formele klacht kan vergroten en verstorend zal werken in de samenwerking.
  Wanneer is iets een (formele) klacht in de zin van de wet? In de Jeugdwet – waar het klachtrecht is geregeld voor jeugdigen en ouders die met de GI te maken hebben – wordt geen definitie van een klacht gegeven, maar wordt beschreven dat er een regeling voor de behandeling van klachten dient te zijn over gedragingen van hen of van voor hen werkzame personen of de uitvoering van een kinderbeschermingsmaatregel of jeugdreclassering.⁹x In de toelichting bij de klachtbehandeling in hoofdstuk 9 van de Awb is benoemd dat de wetgever het geven van een definitie van het klachtrecht onwenselijk vindt, omdat al duidelijk is in welke gevallen titel 9.1 Awb van toepassing is en een omschrijving van een klacht dan eerder een inperking van het klachtrecht tot gevolg kan hebben dan een verheldering (Kamerstukken II 1997/98, 25837, nr. 5 p. 7).
  De Nationale Ombudsman hanteert de volgende definitie ten aanzien van een klacht: ‘Klagen is een uiting van ontevredenheid, wel of niet subjectief ervaren, met als doel emoties te ventileren, intrapsychische of interpersoonlijke doelen te bereiken of beide. Klagen kan dus voortkomen uit een innerlijke behoefte of doel van iemand, maar kan ook de bedoeling hebben om in de buitenwereld een bepaald effect teweeg te brengen.’
  In een aantal klachtenregelingen van GI’s, waaronder die van Jeugdbescherming west, wordt een klacht als volgt gedefinieerd: ‘Iedere geuite onvrede over gedragingen van een medewerker van een GI of van de GI zelf, die niet tussen klager en de betrokken medewerker naar tevredenheid is opgelost.’
  Over het doel van het klachtrecht zijn verschillende omschrijvingen te vinden. Zo wordt in een factsheet van Jeugdzorg Nederland over het verschil tussen klacht- en tuchtrecht het doel van het klachtrecht omschreven als ‘Het klachtrecht heeft als doel dat cliënten bij en over de instelling die hen helpt kunnen klagen over de manier waarop de instelling hen helpt, zoals over bejegening, procedures of beslissingen.’ De Nationale Ombudsman omschrijft het doel als (1) de burger (op weg) helpen en (2) leren van de klacht voor de toekomst.¹⁰x Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling, 19 maart 2018, rapportnummer 2018/005.

• Een veelvoud aan wettelijke klachtregelingen

  De overheid (alsook de organisaties die overheidsingrijpen uitvoeren) dient de rechten die zijn neergelegd in het EVRM en IVRK te respecteren en hierin ondersteuning te bieden. Een kinderbeschermingsmaatregel grijpt in in het door internationale verdragen beschermde recht op gezinsleven en rechtswaarborgen en rechtsbescherming dienen ervoor te zorgen dat dit op een zorgvuldige wijze gebeurt, zoals dat wordt geborgd dat cliënten op de hoogte zijn van hun rechten en dat zij deze ook daadwerkelijk kunnen uitoefenen.
  Jeugdigen en ouders die de ‘jeugdbeschermingsketen’ doorlopen en daarbij klachten hebben over verschillende organisaties, krijgen te maken met de Jeugdwet (GI en jeugdhulpaanbieder), hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (lokaal team en de Raad voor de Kinderbescherming), de Wmo 2015 (Veilig Thuis) en de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz, van toepassing op GGZ-zorgaanbieders). In de Wkkgz is de verplichting voor zorgaanbieders geregeld om een regeling te treffen voor een ‘effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van hem betreffende klachten’. Ook kent de Wkkgz – anders dan de Jeugdwet – een verplichting om bij een erkende geschilleninstantie aan te sluiten, welke instantie een bindende uitspraak kan doen en een schadevergoeding kan toekennen voor een bedrag tot € 25.000. Voor jeugdigen die ‘gesloten’ worden geplaatst, geldt het klachtrecht zoals bepaald in paragraaf 6.5 Jeugdwet.¹¹x Zie het wetsvoorstel ‘Wet rechtspositie gesloten jeugdhulp’ dat tot doel heeft de rechtspositie van jeugdigen te verbeteren, Kamerstukken II 2021/22, 35942, nr. 2.
  Hoewel de wetgever het klachtrecht als onderdeel van de rechtsbescherming wettelijk goed geborgd lijkt te hebben, is het voor jeugdigen en ouders een wirwar van verschillende (wettelijke) klachtregelingen binnen een keten van organisaties die wettelijk gezien een volgordelijkheid kennen en waar ze deels tegen hun zin in mee te maken kunnen krijgen als er zorgen zijn over het gezin. En dan hebben we het alleen nog maar over het wettelijk geregelde klachtrecht betreffende gedragingen van de organisatie.

• Verdere mogelijkheden om gevoelens van onvrede/klachten te uiten

  We hebben hiervoor ingezoomd op het formele klachtrecht waarin kaders zijn gegeven over de inrichting van klachtprocedure. Dat lijkt – afgezien van het feit dat dit wettelijk gezien per organisatie verschillend is geregeld – nog redelijk overzichtelijk. Maar er zijn daarnaast ook andere wegen waarmee een cliënt zijn onvrede kan uiten. Er is hierbij een onderscheid tussen de informele en de formele routes te maken en hierbinnen zijn er weer verschillende routes te bewandelen.
  De informele routes waar een cliënt zijn onvrede kan uiten kunnen zijn (dat kan per organisatie verschillend zijn):

  • bij de betrokken medewerker;

  • bij de teammanager;

  • bij de Raad van Bestuur (en of Raad van Toezicht);

  • bij de cliëntambassadeur;

  • bij de functionaris gegevensbescherming.

  Ook kan een cliënt gebruikmaken van de formele klachtroutes en kan hij een klacht indienen bij:

  • de klachtencommissie van de GI;

  • de tuchtcommissie van het SKJ;

  • de Nationale, Kinder-, Jeugd- en Gemeentelijke Ombudsman;

  • de Autoriteit Persoonsgegevens als het gaat om een klacht over de verwerking van persoonsgegevens.

  Zo is gezien dat een cliënt ook:

  • actief vormen van social media gebruikt om onvrede te uiten;

  • onvrede kan uiten bij andere organisaties zoals de gemeente, het Keurmerkinstituut, de Inspectie Gezondheid en Jeugd, het College voor de Rechten van de Mens of door gemeenten ingestelde organisaties waar burgers terecht kunnen bij discriminatie (wettelijke mogelijkheden).

  Daarnaast zijn ook nog (directe) rechterlijke stappen mogelijk:

  • via het indienen van een ingebrekestelling/aansprakelijkheidsstelling;

  • door te weigeren om bijvoorbeeld in te stemmen met de benodigde jeugdhulp aan de jeugdige of niet in gesprek te willen gaan met de jeugdbeschermer;

  • door een verzoek/geschil aanhangig maken bij de rechtbank (met de mogelijkheid tot beroep etc.), bijvoorbeeld door gebruik te maken van de geschillenregeling OTS, een procedure tussen ouders over gezag en omgang (wettelijk geregeld).

  Weinig jeugdigen en ouders zullen goed scherp hebben wat wanneer de juiste route is voor een passende reactie op de door hen ervaren onvrede.

  Stapeling van (klacht)procedures

  Sommige cliënten bewandelen meerdere van de voornoemde routes. Alle voorgenoemde routes kennen een eigen kader en er bestaat geen wettelijke rangorde. Ook onderlinge afstemming is niet vanzelfsprekend. Een cliënt kan dan ook procedures doorlopen die mogelijk niet passend zijn bij de inhoud en aard van de klacht, zoals een tuchtklacht indienen vanwege onvrede over een uithuisplaatsing zonder dat er hoger beroep tegen de afgegeven machtiging tot uithuisplaatsing is ingediend.
  Voor de GI betekent de stapeling van procedures een (grote) belasting qua tijdsinvestering en impact die dit kan hebben op de betrokken medewerkers. Vooropgesteld, cliënten dienen hun rechten te kunnen uitoefenen. Maar het kan er wel toe leiden dat de uitvoering van de jeugdbescherming hiermee (ernstig) wordt belemmerd. We zien dit onder meer bij ouders (en bij een scheiding kan dat gelden voor beide ouders) dat zij vooral zijn gericht op al deze procedures waar ze veel tijd mee kwijt zijn. Het gevolg hiervan is dat het niet lukt om de focus van de ouder te krijgen daar waar het écht om gaat, te weten het aanpakken van de onveiligheid en ernstige ontwikkelingsbedreiging van het kind. De rechtspositie en bescherming van de ouder leidt er in dat geval toe dat de GI niet meer of in mindere mate toekomt aan zijn kerntaak om jeugdigen en ouders hulp en steun te bieden waarbij het met name ten koste kan gaan van tijd en aandacht voor de betrokken kinderen. Dit kan leiden tot de bevinding van de GI dat de ouder niet meewerkt en de benodigde hulp en ondersteuning frustreert. Door deze ouder kan dit worden ervaren dat hij/zij als een lastige ouder wordt weggezet, hetgeen voor deze ouder kan leiden tot een gevoel van dat hij/zij zich niet gehoord en serieus genomen voelt in klachten die hij/zij heeft.

• Hoe kan het klachtrecht beter tot zijn recht komen?

  Voor een cliënt is het belangrijk om zich gehoord te voelen en dat duidelijk is wat de organisatie/professionals leert van klachten. Vanuit het perspectief van de professionals komt naar voren dat het nut van een klacht wordt erkend en dat reflectie naar aanleiding van een klacht van belang is (leereffect), maar dat klachten ook als belastend worden ervaren. Hoe kan het beter, anders?
  In de hiervoor genoemde publicaties over het functioneren van het klachtrecht (zie noot 5) worden de volgende suggesties gedaan om het klachtrecht te verbeteren:

  Perspectief cliënten:

  • Meer uniformiteit van klachtregelingen en een wegwijzer zijn wenselijk.¹²x Zie een onderzoek door Nivel ‘Ex ante effectbeoordeling opname schadevergoeding in de Jeugdwet’, juli 2020, in verband met de toezegging van de minister om de Jeugdwet aan te laten sluiten bij de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), waarin is geconcludeerd dat de voor- en nadelen van één klachtregeling voor de Jeugdwet en Wkkgz elkaar vooralsnog in balans houden.

  • Ondersteuning van cliënten is wenselijk. Ook in verband met een goede formulering van hun klachten, zodat hun klacht in het voorportaal niet wordt afgewezen in verband met onvoldoende onderbouwing.

  • Belangrijk is dat cliënten zich gehoord voelen en dat duidelijk is wat de organisatie/professional leert van klachten.

  • Het is essentieel om meer te investeren aan de voorkant: het opstarten en onderhouden van de (samenwerkings)relatie en het eerder signaleren en oppakken van onvrede.

  • Integrale afhandeling van klachten die met elkaar samenhangen, zou moeten worden onderzocht. Een integrale behandeling vermindert het gevoel van ‘het kastje naar de muur’ te worden gestuurd.

  Perspectief organisatie/professionals:

  • Eén voorportaal voor alle klachtroutes waar zorgvuldig gekeken wordt waar de klacht thuishoort. Laat de klager een keuze maken voor een bepaalde klachtroute en sluit de andere routes af. Ruimte voor maatwerk bieden door ook direct bij onvrede op de juiste manier te sturen/begeleiden.

  • Integrale behandeling van klachten in de informele en formele klachtenprocedure. Dit houdt in: klachten over meerdere instanties, maar over dezelfde casus, worden gelijktijdig behandeld in één procedure en door dezelfde klachtencommissie. Op deze wijze is het makkelijker om ieders aandeel in de situatie te duiden en het draagt op een positieve manier bij aan de samenwerking tussen professionals onderling. De klachtencommissies geven hierbij aan dat het afhankelijk is van de aard van de klacht en de wens van de betrokkenen of een integrale behandeling het meest passend is.

  • Kennis en expertise over (de behandeling en de bedoeling van) klachten/het klachtrecht is van belang.

  • Reflectie en intervisie ten aanzien van onvrede/klachtbehandeling is van belang (leereffect).

  • Ook professionals hebben goede ondersteuning nodig bij klachten.

  • Informele afhandeling van klachten is van belang en kan de-escalerend werken.

  • Van belang is om het oneigenlijk gebruik van een (tucht)klachtprocedure te voorkomen. Dit speelt vooral binnen het gedwongen kader bij echtscheidingsproblematiek.

  • Overwogen zou moeten worden om voor klachten die voortkomen uit het gedwongen kader te zoeken naar een getrapt systeem van het indienen van een tuchtklacht. Als dan blijkt dat de klacht het professionele handelen betreft, dan zou de klacht alsnog – door de klachtencommissie of ombudsman – aan de tuchtrechter voorgelegd kunnen worden.

  De Nationale Ombudsman heeft een aantal vuistregels geformuleerd om de doelen van professionele klachtbehandeling te behalen. Hierin is ook aandacht voor een passende reactie van de organisatie op gegronde klachten.¹³x Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling, Nationale Ombudsman 2018/005, 18 maart 2018 en Klacht gegrond, en dan?, Nationale Ombuds­man 2021/011.

• Project Klachten als waardewerk

  De GI Jeugdbescherming west is in 2020 gestart met het project ‘Klachten als waardewerk’ met als doel dat klachten en de behandeling hiervan gaan bijdragen aan de kwaliteit van de uitvoering van de kinderbeschermingsmaatregelen. Vanwege onze inhoudelijke betrokkenheid hierbij delen we graag een aantal bevindingen die het project tot op heden heeft opgeleverd. Geconcludeerd is dat effectiever kan worden gereageerd op onvrede en dat het van belang is om ervan te leren en erop te reflecteren. Dit kan door onvrede eerder en beter te signaleren, cliënten goed te horen en daar op de juiste manier op te reageren. Zo kan eerder worden ingezet op het herstellen van de samenwerking tussen de jeugdbeschermer en het gezin. Dit komt weer ten gunste van de begeleiding van en de hulpverlening aan cliënten. Er dient niet alleen te worden gekeken naar de (formele) klachten, maar ook naar de onvrede hieraan voorafgaand, dus naar onvrede in zijn geheel. Binnen het project zijn vier subdoelen geformuleerd:

  • Cliënten zijn meer tevreden over het proces van klachtafhandeling.

  • De klachtenprocedure is zo effectief en efficiëntmogelijk ingericht.

  • Medewerkers van JB west ervaren klachten als waardewerk.

  • We werken samen met ketenpartners aan klachten als waardewerk

  Wij geven hierbij een opsomming van de belangrijkste bevindingen en acties tot nu toe:

  • Voor cliënten:

    • De bevindingen uit diverse al genoemde onderzoeken kwamen ook terug uit diverse interviews met cliënten. Cliënten willen gehoord worden en willen weten waar ze aan toe zijn.

    • Een triagist is gewenst; deze kijkt welke route voor de cliënt de beste weg is bij onvrede. In samenwerking met het ontwikkelen van een ‘voorportaal’ waar cliënten met hun vragen en of onvrede terecht kunnen is een verdere verkenning van een samenwerking met en/of het betrekken van cliëntondersteuners (o.a. advocaten, AKJ) wenselijk.

  • Voor cliënten en medewerkers:

    • Er is behoefte aan een bemiddelaar/procesbegeleider die een aanspreekpunt voor cliënten en medewerkers is.

    • Maak inzichtelijk, door middel van een stroomschema, welke mogelijkheden/interventies er zijn ter ondersteuning van de cliënt en de medewerker in alle fasen. Dit kan bijvoorbeeld door het ontwikkelen van een beslisboom/wizard. Ook is in dit kader in samenwerking met het AKJ en andere organisaties een praatplaat over onvrede ontwikkeld.

    • Organiseren van dialoogsessies om begrip en kennis over en weer te creëren tussen cliënten, medewerkers en leden van de klachtencommissie.

    • Zowel cliënten als medewerkers zijn geholpen met goede nazorg na een klachtentraject.

    • Zorg om stapeling en samenloop te voorkomen voor routekaarten c.q. samenwerkingsafspraken tussen organisaties onderling en binnen organisaties. In de regio Haaglanden is een routekaart ontwikkeld waarin de eerste stappen ­worden gezet met concrete samenwerkingsafspraken die gericht zijn op het voorkomen van een stapeling van onvrede en klachten bij cliënten en de cliënt hierin goed te ondersteunen. Het streven is duidelijke en navolgbare procedures voor de cliënt, een snelle afhandeling van onvrede en klachten en uniformiteit in procedures en taal.
      ‘Dit vuurtje moet opgestookt blijven’. Ketenpartners zien het belang in van samenwerking bij onvrede, maar hebben dit niet altijd als directe prioriteit omdat zij niet aan het eind van de keten zitten en minder last hebben van de opeenstapeling van onvrede.¹⁴x Zie praatplaat ‘Wat zijn mijn opties als ik ontevreden ben’ en de handleiding hierbij die gezamenlijk zijn ontwikkeld door het AKJ, het Ministerie van Justitie en Veiligheid en Jeugdbescherming west.

    • Verbinding met het actieplan feitenonderzoek is wenselijk omdat veel klachten betrekking hebben op de inhoud van rapportages. Verdere verkenning voor het samenvoegen van de samenwerking bij feitenonderzoek en behandeling van onvrede/klachten is gewenst.

    • Na alle rapporten wellicht een open deur, maar wel belangrijk om te vermelden is dat het nodig is om te werken aan begrijpelijker taal binnen de klachtprocedure.

  • Voor medewerkers:

    • Een cultuuromslag in het omgaan met klachten is nodig; zo moet het belang van kwetsbaarheid/openheid/eerlijkheid doordringen.

    • Leer- en ontwikkelcyclus: het opnemen van een training omgaan met onvrede/klachten inwerktraject en deze cyclus in trainingen nadrukkelijker aan de orde laten komen.

    • Deel ervaringen met klachten door middel van storytelling.

    • Het ontwikkelen van een referentiekader zorgt voor transparantie over de af- en overwegingen van de klachtencommissie;

  Uit het project is naast al voornoemde bevindingen gebleken dat het van belang is en blijft om vooral juist in dit soort processen niet alleen over maar juist met cliënten te praten. Cliënten kunnen als geen ander aangeven waar de samenwerking en dergelijke procedures nog verbeterd kan worden. Het belang van cliëntparticipatie dient dan ook de nodige aandacht te blijven krijgen.

• Agressie en misbruik van recht

  Zoals ook benoemd in de evaluatie van het tuchtrecht, worden klachten vaak ingediend door ouders die zich in een complexe scheidingssituatie bevinden en die te maken hebben met (de toelichting naar) het gedwongen kader en deze vorm van hulpverlening niet willen. Daarnaast zijn er ook ouders die veelvuldig (tegen elkaar) procederen en ook de hulpverleners onderdeel van de strijd maken. Tegenover rechtsbescherming voor cliënten dient daarom ook oog te zijn voor belangen van de jeugdigen en andere gezinsleden en voor de bescherming van de medewerkers, om te borgen dat de kerntaak van een GI, maar ook van andere organisaties waar jeugdigen en ouders mee te maken kunnen krijgen goed kan worden uitgevoerd. Van belang is dan ook om aandacht te hebben voor agressie en misbruik van recht. De medewerkers van een GI hebben immers een publieke taak die zij veilig moeten kunnen uitvoeren (programma Vellige Publieke Taak). Daarnaast dient er – wat ons betreft – ook oog te zijn voor het belang van betrokken jeugdigen in die zin dat het klachtrecht en een stapeling van procedures en/of het indienen van lichtvaardige en/of buitensporige klachten door een ouder niet ten koste mag gaan van de kwaliteit van ondersteuning aan minderjarigen. Voor een beroep op misbruik van recht zou kunnen worden aangesloten bij artikel 3:13 BW.¹⁵x Zie bijvoorbeeld een beslissing van het Hof van Discipline ’s-Hertogenbosch van 23 mei 2014, ECLI:NL:TAHVD:2014:176 en beslissing van 8 januari 2021, ECLI:NL:TAHVD:2021:76 op www.overheid.nl.

• Conclusie

  Er is werk aan de winkel (ook) als het gaat om het klachtrecht als onderdeel van de rechtsbescherming. Een goed functioneren hiervan vraagt niet om alleen om meer overzichtelijke wettelijke waarborgen, maar (vooral) ook dat er aandacht is voor de uitvoering hiervan in de praktijk. Voor jeugdigen en ouders is het van belang dat zij ook daadwerkelijk gebruik kunnen maken van hun klachtrecht. Dit houdt in dat zij zich gehoord en serieus genomen voelen, zij de (juiste) weg weten te bewandelen bij onvrede en klachten, klachtprocedures meer uniform worden, klachten waar nodig integraal worden afgehandeld en dat ze zien dat wordt geleerd van gegronde klachten. Hierbij dient in het bijzonder meer aandacht te zijn voor jeugdigen die onvrede ervaren. Voor de professional is het van belang dat hij zich realiseert dat onvrede en klachten bij het werk horen en dat hij en de organisatie hiervan kunnen en mogen leren, maar ook dat hij zijn werk goed kan uitvoeren en beschermd wordt tegen een stapeling van procedures en misbruik van het klachtrecht. Het klachtrecht dient bij te dragen aan een goede kwaliteit van het werk, maar niet om dit onmogelijk te maken of onnodig te frustreren, zeker niet als dit ertoe leidt dat dit ten koste gaat van een goede ondersteuning aan jeugdigen.
  Van belang is ook en misschien wel juist dat het klachtrecht en het omgaan met onvrede en klachten vooral door jeugdigen en ouders maar ook door professionals worden omarmd, in die zin dat ook voor en na klachtprocedures aandacht is voor onvrede en dat dit serieus wordt genomen. Het serieus nemen en het leren van klachten dienen niet alleen een plek te hebben binnen de klachtprocedures, maar moeten vooral hun weerslag hebben op de wijze waarop uitvoering wordt gegeven aan de wettelijke taken van de GI: zowel in het groot op organisatieniveau als in het klein op casusniveau moet dit voelbaar zijn voor de jeugdigen, ouders en professionals.
  Wat ons betreft wordt met voortvarendheid toegewerkt naar meer (wettelijke) uniforme klachtregelingen en -behandeling, niet alleen van de GI’s, maar ook van de verschillende organisaties waar ouders en kinderen mee te maken kunnen krijgen op het moment dat de overheid in beeld komt. Hierbij is ook van belang dat het klachtrecht voor iedereen toegankelijk en begrijpelijk moet zijn. Veel hiervan kan binnen de huidige wettelijke kaders worden gerealiseerd en vraagt vooral om aandacht voor dit onderwerp zowel binnen een organisatie alsook tussen organisaties onderling. Het ontwikkelen van een gezamenlijke routekaart en uniform gebruik van de praatplaat ‘Wat zijn mijn opties als ik ontevreden ben’ en de bijbehorende handleiding (zie noot 15) zijn mooie eerste stappen die hiertoe gezet kunnen worden en die ook op korte termijn te realiseren zijn.
  Tot slot nog een persoonlijke noot: Wij hebben ervaren dat door je meer te verdiepen in onvrede en klachten en hierover samen met cliënten, professionals en andere organisaties in gesprek te gaan over hoe het anders kan, dit bijdraagt aan een meer positieve benadering van onvrede en klachten. Geef iets aandacht en het groeit, dus de moeite waard om dit onderwerp meer aandacht te geven en er samen voor te zorgen dat klachten leiden tot waardewerk!

Noten

• 1 Brief TK ‘Plan ter verbetering van de rechtsbescherming in de jeugdbescherming’, 18 november 2022.

• 2 WODC rapport 3169, uitgevoerd door de Universiteit Leiden.

• 3 Zie o.a. paragraaf 6.5.2.3 en 8.2.3 ‘Eerste evaluatie Jeugdwet’, ZonMw, januari 2018.

• 4 Zie een gezamenlijke brief van de Nationale en Kinderombudsman van 21 april 2022 aan de GI’s, de minister van J&V, de Raad voor de Kinderbescherming en het Landelijk netwerk Veilig Thuis; Jeugdombudsman Den Haag, ‘De weg kwijt in een oerwoud van klachtregelingen. Praktijkonderzoek naar de toegang tot en behandeling van jeugdklachten in de gemeente Den Haag (juni 2022) en J. Hellinga & C. Rueb, Help een klacht!, Praktijkonderzoek naar een betere klachtbehandeling voor cliënten en professionals in de jeugdbeschermingsketen, AKJ, mei 2021.

• 5 R.L. Herregodts, ‘De patiënt en de tuchtprocedure. Het bestuursrecht als inspiratiebron voor het medisch tuchtrecht’, Nederlands Tijdschrift voor Bestuursrecht 2019/15.

• 6 Volgens het jaarverslag 2021 van het SKJ waren er in dat jaar 58.941 geregistreerde professionals en is de kans dat je als professional te maken krijgt met een tuchtklacht nog geen 1%.

• 7 Motie Peters en Wörsdörfer d.d. 18 november 2019 (Kamerstukken II 2019/20, 35300 XVI, nr. 106) en motie Tielen en Peters d.d. 21 juni 2018 (Kamerstukken II 2017/18, 34880, nr. 10).

• 8 Evaluatie 5 jaar tuchtrecht in de jeugdzorg, Nivel en Hogeschool Leiden, november 2020. Zie ook mr. R. de Boer & prof. mr. drs. M.R. Bruning, ‘Vijf jaar tuchtrecht in de jeugdzorg; aandachtspunten voor de toekomst’, FJR 2021/36.

• 9 In de toelichting bij de klachtbehandeling in hoofdstuk 9 van de Awb is benoemd dat de wetgever het geven van een definitie van het klachtrecht onwenselijk vindt, omdat al duidelijk is in welke gevallen titel 9.1 Awb van toepassing is en een omschrijving van een klacht dan eerder een inperking van het klachtrecht tot gevolg kan hebben dan een verheldering (Kamerstukken II 1997/98, 25837, nr. 5 p. 7).

• 10 Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling, 19 maart 2018, rapportnummer 2018/005.

• 11 Zie het wetsvoorstel ‘Wet rechtspositie gesloten jeugdhulp’ dat tot doel heeft de rechtspositie van jeugdigen te verbeteren, Kamerstukken II 2021/22, 35942, nr. 2.

• 12 Zie een onderzoek door Nivel ‘Ex ante effectbeoordeling opname schadevergoeding in de Jeugdwet’, juli 2020, in verband met de toezegging van de minister om de Jeugdwet aan te laten sluiten bij de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), waarin is geconcludeerd dat de voor- en nadelen van één klachtregeling voor de Jeugdwet en Wkkgz elkaar vooralsnog in balans houden.

• 13 Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling, Nationale Ombudsman 2018/005, 18 maart 2018 en Klacht gegrond, en dan?, Nationale Ombuds­man 2021/011.

• 14 Zie praatplaat ‘Wat zijn mijn opties als ik ontevreden ben’ en de handleiding hierbij die gezamenlijk zijn ontwikkeld door het AKJ, het Ministerie van Justitie en Veiligheid en Jeugdbescherming west.

• 15 Zie bijvoorbeeld een beslissing van het Hof van Discipline ’s-Hertogenbosch van 23 mei 2014, ECLI:NL:TAHVD:2014:176 en beslissing van 8 januari 2021, ECLI:NL:TAHVD:2021:76 op www.overheid.nl.